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信用卡服务录(上):为客户服务是有效的风控手段
信用卡服务录(上):为客户服务是有效的风控手段
* 来源 :http://www.alqum-a.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-01-29 23:01

  后来才知道,许多银行信用卡系统,对珠宝、手表等奢侈品店都设有警戒线,尤其是异地消费,只要消费额度稍微大一些,不管有没有授信额度,都会被临时锁定,等核实后再开通;也有的客户出国前预先告知银行,以免临时核实的麻烦。这一方面是防止客户信用卡被盗刷,一方面是防止洗黑钱。

  当时是晚饭后陪妻子刚从SOGO购物回到小区楼下,接到了客服打到我手机上的电话。核对了一下资料后,客服说:“对不起,刘先生,给您添麻烦了。”电话挂了。

  第三,客服打我的手机,肯定是因为估计到,我刚完成了这笔大额消费不久,还在上。第四,客服直接跟我讲普通话,说明办卡的客户经理已经注明过了,这些资料都在电脑里。

  为客户服务,对银行来说,不仅是提供方便,同时也是营销,更是有效的风险管理手段。在服务中不知不觉地管理了风险,同时给客户以安全感,才是高水平的风险管理。那种以放弃风险底线为客户提供方便的服务,根本就不是服务,是对为客户服务的错误认识。

  于是我告诉他我在哪里消费,消费了多少。明白他主要是想知道我最大的一笔消费。

  另一家银行每年一月份都会寄给我一份清单,列出我上年刷卡消费的分布情况,比如看电影,购买书籍、化妆品、衣服饰品和食物,旅行等。虽然那时还没有大数据、云计算等金融科技,也没有客户画像这样的新名词,但实质性的事情,银行一向是在做的。无论用什么工具和技术,风险管理的基本逻辑不会变。

  一天半夜被电话铃吵醒,是妻子的来电,原来是她在欧洲刷副卡不成功。于是我第一次给客服打电话,接电话的是男生,说普通话。我说明情况后,他说,查了一下,我那张副卡有可疑消费,所以被锁定了,具体情况不清楚。问我妻子在哪个城市,有什么联系方式,他们与她联系。过了一会电话来了。他告诉我,我妻子是在哪个城市的什么店购买首饰等,因为额度比较大,所以被锁定了。现在核实了,很快会开通的。

  首先,这是我接到的第二个信用卡客服电话了。第一个是不久前,我第一次刷卡,客服来核实是不是消费了。当时并不在意。今天这个电话,让我感觉,客服并不是给客户添麻烦,反而会让客户感到安全。因为银行在着你的卡。为客户把控风险,实际上就是为银行自身把控风险。

  这个电话并没有让我觉得麻烦,反而让我这个银行人产生了浓厚的兴趣。回到家,我就开始琢磨这个电话的每一个细节。

  其次,客服打电话是在我用卡的特殊环节。第一次是我开始用卡,他核实一下,此后再没有电话。第二次电话,是因为我第一次有了一笔接近一万元的消费。

  在,常有机会陪内地的朋友去购物,既有下班时间,也有上班时间。发现一个规律:凡是在上班时间的消费,客服都把电话打到办公室;凡是在非上班时间的消费,都直接打我的手机。当我回到办公室,秘书说银行客服给你来过电话了。有一次我特意回了一个电话。客服说,不好意思,太麻烦您了,我只是核实一下您是不是在办公室。这考虑的细心让人叹服!在上班的时间有消费发生,说明是异常情况。打办公室电话,人在,说明卡可能被盗刷了,可以及时处理;人不在,说明卡主确实是在消费,也就不用打扰客户了。

  当时享受到这样的信用卡服务,让我这个银行人赞叹不已,深感内地银行的精细服务还有很长的要走。十多年过去了,现在内地银行的客服,虽然各家银行互有差别,但服务是越来越好、越来越细致了。反而是的这家银行,在我第二次去工作的几年中,印象里再也没有过这样的查询电话,感觉服务也大不如前了。是因为有更好的风控技术,不需要原来那种靠客服电话核实的手段了,还是信用卡的使用很普遍,第三方支付对信用卡的冲击远没有内地明显,银行没有提升信用卡服务水平的压力?

  “刘先生,您好!我是某某银行信用卡中心的某某号客户经理。请问您今天晚上信用卡是不是有消费了?”电话那头是男声,广东普通话。

  同时我想,这家银行的电脑系统应该已经很完善了,为每一张信用卡设定了几个警戒线。只要卡的消费触及到警戒线,就会自动提醒客服给客户打电话核实,客户的所有情况都展示在屏幕上了。以后的事情证明了我的这些分析。